The article deals with the problem of quality improvement and social services availability in the conditions of modernization. Leading roles in solving this problem are given to state and public quality control intensification, to the technique of effective methods and techniques transferring from quality management to social services. Particular attention is paid to the necessity of customers1 loyalty level evaluation. It is also important to evaluate customers` social services satisfaction index, suppliers` certifications, form customer-oriented organizational culture and manage human resources professionally.
quality and availability of services, social sphere. Customer Relationship Management (CRM), customer-oriented approach. Service Quality Indicators (SQI), Customer Satisfaction Index (CSI), clients` loyalty, quality management systems, state regulation and control
Введение
Построение социально-ориентированной рыночной экономики неразрывно связано с непрерывным мониторингом и оценкой качества государственных и муниципальных услуг, повышением эффективности управления качеством, а главное с постоянным совершенствованием многочисленных процессов, участвующих в производстве услуги социальной сферы и направленных на удовлетворение жизненноважных потребностей населения.
Проблеме качества услуг социальной сферы отведена приоритетная роль в ежегодном Послании Президента РФ Федеральному собранию [1], где подчеркнута важность развития конкуренции в социальной сфере и создания системы независимой оценки качества работы социальных учреждений. Эта позиция Президента РФ получила свое развитие и на встрече с министром здравоохранения и социального развития в январе 2014 года, где В.В. Путин поставил задачу улучшения качества услуг населению. Наряду с этим, 29 декабря 2012 г. издан Приказ Министерства труда и
1. Poslanie Prezidenta RF Federal´nomu Sobraniyu, 12 dekabrya 201 3 g. Ofitsial´nyy sayt partii «Edinaya Rossiya» — http://er.ru/news/2013/12/1 2/poslanie-prezident-rf-federalnomu-sobraniyu/.
2. Arustamyan G.N. Organizatsionno-ekonomicheskie mekhanizmy povysheniya kachestva sotsial´nykh uslug. Dissertatsiya na soiskanie uchenoy stepeni k. e. n. po spetsial´nosti: 08.00.01 — «Ekonomicheskaya teoriya» (Obshchaya ekonomicheskaya teoriya), 08.00.05 — «Ekonomika i upravlenie narodnym khozyaystvom» (menedzhment). Moskva, 2012.
3. Flash Eurobarometer. — № 210. Cross-border health services in the EU. Analytical report. June 2007.
4. Interactive Infographic of the World´s Best Countries. NEWSWEEK´s list of the world´s best countries. http://www.thedailybeast.com/newsweek/2010/08/15/interactive-infographic-of-the-worlds-best-countries.html (18.08.2011).
5. Sante : les depenses continuent de progresser plus rapidement que la croissance economique dans la plupart des pays de I´OCDE. http://www.oecd.org/document/57/0,3746,fr_21571361_44315115_48294649J_1 _1 _1,00&en- USS_01 DBC.html (18.08.2011).
6. Claude Vilcot, Herve Leclet. Qualite en sante : 150 questions pour agir. Afnor. 2009. France.
7. Berri L., Seltman K. Legendarnaya klinika Meyo. Uroki luchshey v mire servisnoy organizatsii. Izdatel´stvo «Mann, Ivanov i Ferber», 2012.
8. Postanovlenie Pravitel´stva Moskvy «Ob utverzhdenii gosudarstvennoy programmy goroda Moskvy «Informatsionnyy gorod (2012-2016 gg.)» ot 09.08.2011 g. № 349-PP.
9. Gosudarstvennaya programma goroda Moskvy «Informatsionnyy gorod (2012-201 b gg.)».
10. Elektronnyy resurs. Rezhim dostupa: http://www.kp.ru/online/news/987755
11. Lavlok, Kristofer. Marketing uslug: personal. Tekhnologiya, strategiya, 4-e izd.: Per. s angl. — M.: Izdatel´skiy dom «Vil´yame», 2005.
12. Shoul Dzh. Pervoklassnyy servis kak konkurentnoe preimushchestvo / per. s angl. — 2-e izd., ispr. i dop. — M.: Al´pina Biznes Buks, 2008.
