V stat'e opisyvaetsya model' processa rassmotreniya obrascheniy grazhdan, razrabotannaya s cel'yu opredeleniya effektivnosti elektronnoy podachi zayavleniy. Process ucheta obrascheniy grazhdan rassmatrivaetsya kak sistema massovogo obsluzhivaniya (SMO), v kotoroy zayavkami yavlyayutsya operacii, vypolnyaemye sotrudnikami, a kanalami obsluzhivaniya – sotrudniki. Razrabotana graficheskaya model' analiziruemogo processa v notacii ARIS eEPC i provedeno imitacionnoe modelirovanie s pomosch'yu sredstv sistemy Business Studio.
Imitacionnoe modelirovanie, sistemy massovogo obsluzhivaniya, uchet obrascheniya grazhdan, notaciya ARIS, diagramma eEPC, Business Studio.
I. Введение
Для защиты своих прав гражданам приходится писать обращения, заявления и жалобы в государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу в соответствии и их компетенцией. Наиболее распространенной формой подачи обращения граждан является письменная, но может быть и устная. В настоящее время широко используются электронные способы подачи обращений через интернет и электронную почту.
Удобство и эффективность удаленной формы обращений граждан не вызывает сомнений. Любой гражданин, имея компьютер, подключенный к сети Интернет, и обладая минимальными навыками работы на компьютере, может подать заявление в электронном виде. Экономится время граждан, необходимое для поездки и проведения в очереди для подачи заявления. А как при этом меняется загруженность сотрудников, занимающихся рассмотрением обращений граждан? Насколько возрастает или сокращается объем их работы? Для этого проведем исследование процесса поступления заявок на примере работы с обращениями граждан в администрации Алексеевского района. Процесс обслуживания обращений граждан будем рассматривать как модель системы массового обслуживания.
В настоящее время широко используются системы имитационного моделирования, позволяющие создавать модели сложных систем массового обслуживания и бизнес-процессов и проводить с ними эксперименты (AnyLogic, Arena, Business Studio, Bizagi Modeler и др.) [1, 2]. Для описания бизнес-процессов системы моделирования используют большое количество разнообразных нотаций, позволяющих описывать и исследовать процессы различного вида [3-6].
1. Yakimov, I.M. Sravnenie sistem imitacionnogo modelirovaniya veroyatnostnyh ob'ektov s graficheskim vvodom strukturnyh shem / I.M. Yakimov, A.P. Kirpichnikov, Yu.G. Isaeva // Izvestiya Samarskogo nauchnogo centra Rossiyskoy akademii nauk. – 2016. – T. 18, №2(3). – S. 977-981.
2. Pavlova, E.A. Imitacionnoe modelirovanie kak sposob sravneniya sistem modelirovaniya biznes-processov // E.A. Pavlova, O.E. Rzhanyh // Fundamental'nye issledovaniya. – 217. - № 9-1. – S. 76-80.
3. Hudyakova, E.V. Imitacionnoe modelirovanie sistem massovogo obsluzhivaniya v srede ANYLOGIC kak metod sovershenstvovaniya biznes-processov na predpriyatii APK / E.V. Hudyakova, N.A. Blakitnaya // Vestnik Federal'nogo gosudarstvennogo obrazovatel'nogo uchrezhdeniya vysshego professional'nogo obrazovaniya Moskovskiy gosudarstvennyy agroinzhenernyy universitet im. V.P. Goryachkina. – 2013. - № 2(58). – S. 65-68.
4. Galiullina, A.F. Ocenka effektivnosti upravleniya proizvodstvennym processom s primeneniem imitacionnogo modelirovaniya na osnove sistem massovogo obsluzhivaniya / A.F. Galiullina, S.V. Sil'nova, L.R. Chernyahovskaya // Vestnik Ufimskogo gosudarstvennogo aviacionnogo tehnicheskogo universiteta. – 2015. – № 1(67). – S. 184-191.
5. Grigor'eva,T.E. Modelirovanie odnokanal'nyh i mnogokanal'nyh sistem massovogo obsluzhivaniya na primere biletnoy kassy avtovokzala / T.E. Grigor'eva, A.A. Doneckaya, E.V. Istigecheva // Vestnik Voronezhskogo instituta vysokih tehnologiy. – 2017. – № 1(20). – S. 35-38.
6. Shvecov, A.N. Mul'tiagentnaya sistema otdela po rabote s obrascheniyami i zhalobami grazhdan / A.N. Shvecov, S.V. Dianov // Informacionnye tehnologii. – 2003. – № 7. – S. 26-31.
7. Aliev, T.I. Zadachi i metody proektirovaniya diskretnyh sistem : uch. posobie / T.I. Aliev. – SPb. : Universitet ITMO, 2015. – 127 s.
8. Lou, A. M. Imitacionnoe modelirovanie / A. M. Lou, V. D. Kel'ton. – SPb. : Piter, 2004. – 847 s.
9. Edinaya sistema elektronnogo dokumentooborota i i programma avtomatizacii – SED. – Rezhim dostupa: https://www.motiw.ru/. – Zagl. s ekrana.
10. Business Studio: upravlenie biznesom, biznes-modelirovanie, opisanie, reglamentaciya i optimizaciya biznes processov. – Rezhim dostupa: https://www.businessstudio.ru/. – Zagl. s ekrana.
11. Evdokimova, S.A. Vybor metodologii modelirovaniya predmetnoy oblasti pri proektirovanii informacionnoy sistemy / S.A. Evdokimova // Modelirovanie sistem i processov. – 2015. – T. 8, № 3. – S. 18-22.
12. Evdokimova, S. A. Sravnitel'nyy analiz diagramm opisaniya biznes-processov ARIS eEPC i BPMN na primere [Tekst] / S. A. Evdokimova // Modelirovanie sistem i processov. – 2016. – T. 9. № 2. – S. 24-31.
13. Evdokimova, C. A. CASE-tehnologii [Tekst] : praktikum / S.A. Evdokimova ; M-vo obrazovaniya i nauki RF FGBOU VO «VGLTU im. G.F. Morozova». – Voronezh, 2016. – 128 s.
14. Evdokimova, S.A. Funkcional'naya model' upravleniya vhodnymi dokumentami organizacii v notacii ARIS / S.A. Evdokimova, D.N. Dragina // Modelirovanie sistem i processov. – 2017. – T. 10, № 1. – S. 14-20.
