Ekaterinburg, Russian Federation
graduate student
Helwan University (Faculty of Tourism and Hotel Management )
The adoption of robotic technologies and artificial intelligence is having a significant impact on service businesses. The transformation of work activity and personnel remains the subject of numerous discussions, which determines the relevance of empirical research in this area. The article presents some results of studying the attitude of the Russian hotels’ employees to the possibility of working together with robotic technologies. A self-completion questionnaire was used as a primary data collection tool. 167 forms were completed and were suitable for analysis, the data of which were analyzed using the SPSS software. The results showed that while employees agreed to interact with robotic technologies and indicated that robots are helpful, enjoyable, and productive, they also had concerns that robots would control all work. In addition, the widespread introduction of robots will lead to social problems such as loss of contact with people, which can have a negative impact on psychosocial well-being in the workplace. The results of the study are of practical importance for the owners and managers of enterprises in the hospitality industry and necessitate further in-depth study of the human-machine collaboration in the service sector.
Industry 4.0 Industry 5.0, robotic technologies, artificial intelligence, hotel business, employee well-being
Введение
Осмысление эволюционного развития человеческой цивилизации содержит множество точек зрения на Индустрию 4.0 и Индустрию 5.0. Если ключевые концепции Индустрии 4.0 связаны с интеллектуальным производством и соединением устройств, то Индустрия 5.0 подразумевает более тесное сотрудничество между людьми, искуственным интеллектом и роботами на рабочем месте. Считается, что совместная работа людей и роботов принесет большое количество преимуществ, поскольку утомительные и рутинные задачи возлагаются на робота, а человек выполняет творческие задачи или контролирует и управляет роботом [5].
В текущем десятилетии искусственный интеллект получил множество вариантов применения в сфере услуг. Сервисные роботы, предназначенные для помощи клиентам, предоставления информации все шире используются в отелях, ресторанах и развлекательных заведениях. Высокая конкуренция, дефицит рабочей силы, потребность в большей эффективности и производительности, а также растущие ожидания клиентов способствовали росту использования сервисных роботов [6;9;12]. Сервисные роботы, используемые сегодня в отелях, выполняют функции приветствия клиентов, приготовления еды, обслуживания номеров, приема заказов, операции регистрации и выезда, предоставления информации о пункте назначения, уборки номеров, бассейнов и общественных мест, перевозки багажа и доставки питания, обслуживая множество клиентов одновременно бесчисленное количество раз [20].
Скорость, с которой автоматизация входит в нашу жизнь, в первую очередь определяется степенью технологичности и принятием роботов людьми. Поскольку роботы оказывают значительное влияние на общество, крайне важно исследовать взаимодействие между людьми и роботами и их последствия для общества в целом [11;4]. Если большая часть персонала в организации негативно относится к роботам, переход на совместную работу человека и робота будет затруднен. Крайне важно определить отношение работников к роботам и сотрудничать с ними в гостиничном бизнесе, поскольку успех использования роботов зависит от их взаимодействия. Большинство существующих сегодня исследований сосредоточены на восприятии гостей и изучении взаимодействия человека и робота с точки зрения клиентов [15; 17]. Исследования взаимодействия сотрудников и роботов относительно ограничены. Таким образом, изучение отношения и восприятия сотрудниками коворкинга с роботами в гостиничном бизнесе является актуальным и имеет практическую значимость для поиска управленческих решений и построения моделей коллаборации человека и машины на рабочем месте. Следует также понять, как развитие данного рода коллаборации повлияет на условия труда и благополучие работников.
- Обзор литературы
Роботизированные технологии и автоматизация услуг повлияли на множество аспектов работы отелей. Терминалы самообслуживания позволяют свести к минимуму потребность в персонале на стойке регистрации и предоставлояют возможность гостям самостоятельно выполнять процессы регистрации и выезда. Роботы используются в отелях и туристическом секторе для выполнения различных функций, включая доставку продуктов питания и других предметов, уборку, переноску багажа, предоставление поддержки и информации [8].
Недавно ряд гостиничных компаний внедрили сервисных роботов, создавая уникальные впечатления для гостей. Например, в японском отеле Henn-na, основанном в 2015 году, роботы выполняют практически все функции персонала. Роботы приветствуют туристов, помогают им собирать жалобы, требования и просьбы [1]. Отель Aloft Cupertino имеет робота-слугу, доставляющего мыло, полотенца, шампунь и постельное белье в номера. Робот-домохозяйка, созданный Peanut Robotics в сотрудничестве с RLH Corporation, помогает домработнице выполнять задачи по дому, такие как сбор белья и уборка ванных комнат [3]. Стартап Dishcraft специализируется на разработке роботов для посудомоечных машин для кухонь ресторанов. Другие роботы не общаются с гостями, но предназначены для выполнения повторяющихся обязанностей. Например, робот Caliburger готовит гамбургеры и раскладывает еду по тарелкам, а робот-манипулятор работает барменом в Royal Caribbean [17].
Несмотря на все вышеуказанные достижения и преимущества автоматизации и роботизации индустрии гостеприимства, использование сервисных роботов для выполнения задач, выполняемых людьми, может встречать сопротивление со стороны общества. Исследования показывают, что причинами этого являются потеря контакта с людьми, а также опасения роста уровня безработицы в обществе и доминирования машин на рынке труда [7;13].
Сервисные роботы, заменяющие сотрудников-людей, могут создать психологическую проблему для стандартной концепции обслуживания. Например, взаимодействия человека с роботом можно избежать, если оно вызывает беспокойство. В контексте гостиничного бизнеса, который зависит в первую очередь от межличностных контактов, замена сотрудников-людей роботами изменит стиль обслуживания, повлияв на отношение и поведение пользователей. Кроме того, боязнь технологий считается важным психологическим фактором, влияющим на внедрение новых технологий [10].
Несмотря на наличие положительных примеров роботов, поддерживающих партнеров-людей, не все положительно относятся к роботам. В результате своего исследования Ю (2020) обнаружил, что отношение потенциальных потребителей к человекоподобным роботам, скорее всего, будет неблагоприятным [19]. Наоборот, Тунг и Ау изучили оценки потребителей, представленные на веб-сайтах TripAdvisor, Yelp, Agoda и Booking.com, чтобы оценить пользовательский опыт роботизированных отелей. Результаты показали влияние автоматизированного обслуживания на качество обслуживания клиентов, которые активно искали возможности общаться и взаимодействовать с роботами, чтобы установить с ними отношения [16]. Аналогичным образом Иванов и Вебстер провели исследование, чтобы изучить восприятие пользователями эффективности и отношение к использованию роботов в туризме. Результаты показали, что ведение домашнего хозяйства, обработка запросов, бронирование и платежные услуги являются наиболее подходящими обязанностями и операциями для использования роботов [9].
Как упоминалось выше, большинство современных исследований сосредоточено на восприятии гостей и изучении взаимодействия человека и робота с точки зрения клиентов в то время, как взаимодействие сотрудников и роботов практически не изучено. Следует подчеркнуть, что технологии искусственного интеллекта, используемые для предоставления услуг, общаются не только с потребителями, но и с персоналом. Использование роботов с искусственным интеллектом в качестве «работников» требует осмысления не только в отношении технологии, стоимости или качества обслуживания, но также с точки зрения влияния экономических и психосоциальных последствий внедрения робототехники на благополучие сотрудников.
- Методы
Представленное пилотное исследование проведено методом социологического опроса сотрудников предприятий гостиничного бизнеса, расположенных в крупном российском городе. В перечень объектов исследования включены 20 пяти- и четырехзвездочных отелей, поскольку инновации и современные технологии внедряются в первую очередь в роскошных отелях. В течение двух месяцев (август и сентябрь 2021 года) среди сотрудников отелей распространено 200 анкет, из которых пригодными для анализа оказались 167 форм (83,5%).
Социологический инструмент включает три группы вопросов. Первая группа содержит опции, касающиеся изменений, произошедших на рабочем месте. Во вторую группу включены вопросы для изучения исследуемых переменных «психологическая установка» и «социальная установка». Третья группа предназначена для получения демографиеских данных о респондентах: пол, возраст и уровень образования. Методические подходы к разработке анкеты основаны на исследованиях, прошедших валидацию [2;14;18]. Так, например, в ряде вопросов применена шкала Лайкерта с пятью баллами от «1 – полностью не согласен» до «5 – полностью согласен». Анкета предварительно апробирована с использованием данных, полученных от десяти сотрудников методом случайной выборки. Перед тестировщиками была поставлена задача выявления любых недоразумений в структуре и формулировках вопросов. Отзывы респондентов были использованы для совершенствования инструмента, скорректированный вариант которого содержит 22 позиции.
Анализ полученных эмпирических данных включает ряд следующих этапов работы. Во-первых, для проверки внутренней надежности различных шкал и вопросов типа Лайкерта рассчитаны альфа-коэффициенты Кронбаха. Во-вторых, проведен описательный анализ данных, чтобы изучить отношение и восприятие респондентов к совместной работе человека и робота. В-третьих, проведен статистический анализ эмпирических данных с использованием программного обеспечения SPSS.
- Результаты
Демографические переменные респондентов показывают, что около 61,1% респондентов являются женщинами, а 38,9% – мужчинами. Около половины респондентов (48,5%) находятся в возрасте до 25 лет, почти треть (31,7%) – в возратной группе 26-35 лет. Большинство участников опроса (80,8%) имеют высшее образование.
На рисунке 1 представлено распределение ответов респондентов на вопрос о произошедших в последенее время изменениях на их рабочих местах в связи с роботизацией и автоматизации гостиницы. Результаты показывают значительную долю ответов о сокращении численности персонала (69,4%), переводе части сотрдуников на удаленную работу (28,1%) и использование временных работников, предоставленных другими компаниями (23,3%).
Рисунок 1. Распределение ответов на вопрос: «Какие изменения произошли в вашей организации в связи с роботизацией и автоматизацией?», 2021 г., %
Наименьшее число опрошенных указали на полное увольнение работников (10,8%), или на отсутствие каких-либо изменений (8,3%). Дополнительно к предложенным в анкете опциям, несколько респондентов отметили постоянную корректировку рабочих задач и обязанностей.
Таблица 1 иллюстрирует результаты описательного анализа психологических и социальных переменных.
Таблица 1. Анализ результатов социологического опроса работников предприятий индустрии гостеприимства, 2021 г.
|
Варианты ответов |
Значение |
Стандартное отклонение |
|
Психологические установки |
||
|
Мне было бы неловко, если бы у роботов действительно были эмоции |
2,23 |
0,588 |
|
Что-то ужасное может произойти, если роботы превратятся в живых существ |
3,33 |
0,575 |
|
Я чувствую себя спокойно, имея дело с роботами |
3,77 |
0,744 |
|
Если бы у роботов были чувства, я бы смог(ла) с ними подружиться |
3,88 |
0,631 |
|
Мне было бы комфортно находиться с роботами, у которых есть эмоции |
3,66 |
0,578 |
|
Я нервничаю, управляя роботом перед другими людьми |
2,00 |
0,329 |
|
Я нервничаю, просто стоя перед роботом |
2,08 |
0,538 |
|
Я думаю, что если я буду слишком сильно зависеть от роботов, может случиться что-то ужасное |
3,75 |
0,644 |
|
Я чувствую себя параноиком, разговаривая с роботом |
2,09 |
0,605 |
|
Я думаю, что в будущем в обществе будут доминировать роботы |
3,92 |
0,634 |
|
Альфа-коэффициент Кронбаха |
0,752 |
|
|
Социальные установки |
|
|
|
В целом, моя организация поддерживает использование робота |
3,83 |
0,736 |
|
Люди в отеле, использующих роботов, имеют больше престижа, чем у те, кто этого не делает |
3,86 |
0,491 |
|
Использование робота соответствует моим различным рабочим задачам |
3,92 |
0,396 |
|
Продукция робота отличного качества |
3,90 |
0,428 |
|
Я нахожу использование робота приятным |
3,81 |
0,431 |
|
Я боюсь, что потеряю связь с коллегами из-за робота |
3,93 |
0,655 |
|
Я не возражаю против совместного использования рабочей станции с роботом |
3,80 |
0,428 |
|
Я не возражаю, если робот хранит мою личную информацию |
2,87 |
0,447 |
|
Я боюсь, что могу потерять работу из-за роботов |
3,98 |
0,394 |
|
Я чувствую себя в безопасности при использовании робота |
3,03 |
0,354 |
|
Я могу управлять роботом, если кто-нибудь сначала научит меня, как им пользоваться |
3,76 |
0,379 |
|
Работа с роботом повышает производительность моей работы |
3,89 |
0,431 |
|
Альфа-коэффициент Кронбаха |
0,781 |
|
Расчет альфа-коэффициентов Кронбаха позволяет проверить внутреннюю надежность различных шкал и вопросов типа Лайкерта. Все результаты альфа-коэффициентов Кронбаха преодолели приемлемое рекомендованное значение 0,7. Полученные данные показывают, что баллы психологических переменных варьировались от 2,00 до 3,92 по пятибалльной шкале. К позициям с наивысшим средним значением относятся: «Я думаю, что в будущем в обществе будут доминировать роботы» и «Если бы у роботов были чувства, я бы смог подружиться с ними». В то же время самое низкое среднее значение имеет «Я нервничаю, управляя роботом на глазах у других людей». Кроме того, оценки социальных переменных варьировались от 2,87 до 3,98 по пятибалльной шкале. Среди вариантов с самым высоким средним значением находятся «Я боюсь, что могу потерять работу из-за робота» и «Я боюсь, что потеряю связь с моими коллегами из-за робота». В то время как пункт с самым низким средним значением «Я не возражаю, если робот сохранит мою личную информацию».
- Заключение
Представленное в статье исследование направлено на изучение психологического и социального отношения сотрудников отеля к совместной работе с роботами. Сервисные роботы, дополненная реальность и интеллектуальные устройства существенно влияют на экономическую и социальную жизнь. Компании индустрии гостеприимства стремятся идти в ногу с развитием внешней среды, чтобы получить конкурентное преимущество и предоставить уникальный сервис, удовлетворяющий потребности клиентов. Успех и эффективность внедрения новых технологий в организации зависят от принятия и вовлеченности сотрудников. Внедрение сервисных роботов в бизнесе, особенно в сфере услуг, все еще находится на начальной стадии и в литературе считается значительным нововведением. Поэтому исследования по этой теме необходимо проводить с разных точек зрения.
Результаты пилотного исследования свидетельствуют о фактах частичного сокращения численности работников отелей вследствие внедрения коллаборативных роботов. Согласно результатам исследования, сотрудники чувствуют угрозу будущему своей работы, теряя работу из-за автоматизации и цифровизации. Роботизированные технологии и автоматизация обслуживания повлияли на различные аспекты гостиничной деятельности.
Вкладом в развитие науки являются подтверждающие результаты иследования с точки зрения российского персонала. С одной стороны, респонденты согласились взаимодействовать с роботами и указали, что они полезны, доставляют удовольствие и продуктивны; использование роботов сэкономит время, взяв на себя выполнение рутинных задач и рабочих нагрузок. С другой стороны, опрошенные сотрудники опасаются, что роботы будут контролировать рабочие места, а широкое внедрение роботов приведет к социальным проблемам, таким как потеря контакта с людьми.
Мы рекомендуем менеджерам отелей создавать новые роли для сотрудников, которые требуют новых навыков и компетенций, чтобы сделать человеческий труд более ценным, чем роботы, и идти в ногу с непрерывным развитием рабочей среды. С другой стороны, курсы по технологическим достижениям и искусственному интеллекту должны быть включены в учебную программу на всех уровнях образования, где обучаются и развиваются будущие лидеры и работники. Эти курсы подготовят студентов к работе в новой рабочей среде и эффективному решению будущих задач.
Пилотное исследование имеет определенные ограничения, которые планируется преодолеть на следующих этапах работы. Во-первых, поскольку полевые данные были собраны из определенного географического региона одной страны, будущие исследования должны включать данные из других стран с различным уровнем экономического и социального развития, чтобы повысить качество и обобщаемость результатов. Во-вторых, в этом исследовании были собраны эмпирические данные с использованием метода анкетирования. Будущие исследования могут рассмотреть другие методологические методы, такие как контент-анализ и нарративное интервью. Наконец, исследования в области искусственного интеллекта находятся на начальной стадии, следовательно, необходимы научные разработки для расширения понимания влияния ИИ на различные социальные и профессиональные группы работников.
1. Alexis P. R-Tourism: Introducing the Potential Impact of Robotics and Service Automation in Tourism //Ovidius University Annals, Series Economic Sciences. – 2017. – T. 17. – №. 1. – C. 211–216.
2. Bröhl C. et al. TAM reloaded: a technology acceptance model for human-robot cooperation in production systems //International conference on human-computer interaction. – Springer, Cham, 2016. – C. 97–103.
3. Choi Y. et al. Service robots in hotels: understanding the service quality perceptions of human-robot interaction //Journal of Hospitality Marketing & Management. – 2020. – T. 29. – №. 6. – S. 613–635. https://doi.org/10.1080/19368623.2020.1703871
4. Demir K. A., Döven G., Sezen B. Industry 5.0 and human-robot co-working //Procedia computer science. – 2019. – T. 158. – S. 688–695. https://doi.org/10.1016/j.procs.2019.09.104
5. Demir K. A., Cicibas H. Industry 5.0 and a Critique of Industry 4.0 //Proceedings of the 4th international management information systems conference, Istanbul, Turkey. – 2017. – S. 17–20.
6. Ghazy K., Fedorova A. Industry 4.0 and human resource management in the hotel business //Human Progress. – 2021. – T. 7. – №. 2. – S. 1–14. https://doi.org/10.34709/IM.172.1
7. Hou Y., Zhang K., Li G. Service robots or human staff: How social crowding shapes tourist preferences //Tourism Management. – 2021. – T. 83. – S. 104242. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2020.104242.
8. Ivanov S. H., Webster C., Berezina K. Adoption of robots and service automation by tourism and hospitality companies //Revista Turismo & Desenvolvimento. – 2017. – T. 27. – №. 28. – S. 1501–1517.
9. Ivanov S., Webster C. Perceived appropriateness and intention to use service robots in tourism //Information and communication technologies in tourism 2019. – Springer, Cham, 2019. – S. 237–248. https://doi.org/10.1007/978–3–030–05940–8_19
10. Li J. J., Bonn M. A., Ye B. H. Hotel employee's artificial intelligence and robotics awareness and its impact on turnover intention: The moderating roles of perceived organizational support and competitive psychological climate //Tourism Management. – 2019. – T. 73. – S. 172–181. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.02.006
11. Lu L., Cai R., Gursoy D. Developing and validating a service robot integration willingness scale //International Journal of Hospitality Management. – 2019. – T. 80. – S. 36–51.
12. Manthiou A. et al. Man vs machine: examining the three themes of service robotics in tourism and hospitality //Electronic Markets. – 2021. – T. 31. – №. 3. – S. 511–527. https://doi.org/10.1007/s12525–020–00434–3
13. Meidute-Kavaliauskiene I. et al. The Effect of Perceptions on Service Robot Usage Intention: A Survey Study in the Service Sector //Sustainability. – 2021. – T. 13. – №. 17. – S. 9655.https://doi.org/10.3390/su13179655
14. Nomura T. et al. Psychology in human-robot communication: An attempt through investigation of negative attitudes and anxiety toward robots //RO-MAN 2004. 13th IEEE International Workshop on Robot and Human Interactive Communication (IEEE Catalog No. 04TH8759). – IEEE, 2004. – S. 35–40.
15. Rosete A. et al. Service robots in the hospitality industry: An exploratory literature review //International Conference on Exploring Services Science. – Springer, Cham, 2020. – S. 174–186.
16. Tung V. W. S., Au N. Exploring customer experiences with robotics in hospitality //International Journal of Contemporary Hospitality Management. – 2018. – T. 30. – №. 7. – S. 2680–2697. https://doi.org/10.1108/IJCHM-06–2017–0322
17. Tussyadiah I. A review of research into automation in tourism: Launching the Annals of Tourism Research Curated Collection on Artificial Intelligence and Robotics in Tourism //Annals of Tourism Research. – 2020. – T. 81. – S. 102883. https://doi.org/10.1016/j.annals.2020.102883
18. Weiss A. et al. A methodological variation for acceptance evaluation of human-robot interaction in public places //RO-MAN 2008-The 17th IEEE International Symposium on Robot and Human Interactive Communication. – IEEE, 2008. – S. 713–718.
19. Yu C. E. Humanlike robots as employees in the hotel industry: Thematic content analysis of online reviews //Journal of Hospitality Marketing & Management. – 2020. – T. 29. – №. 1. – S. 22–38. https://doi.org/10.1080/19368623.2019.1592733
20. Zhong L. et al. Construction and empirical research on acceptance model of service robots applied in hotel industry //Industrial Management & Data Systems. – 2020 – T. 121. – №. 6. – S. 1325–1352. https://doi.org/10.1108/IMDS-11–2019–0603
