Развитие IT-сектора в РФ связано с глобальными факторами мировой конкуренции за рынки, технологии и потребителя [1]. С 2022 года компании цифровой экономики находятся под глобальными санкциями, что влияет на национальную безопасность и кибербезопасность страны, но в то же время способствует ускоренному развитию российского производства и технологий. В условиях санкционной политики в связи с масштабной трансформацией экономической модели страны реализация национального проекта развития цифровой экономики потребовала значительных усилий по перенастройке процессов создания информационных технологий практически во всех отраслях и видах деятельности, и прежде всего, усиления стимулирования программ импортозамещения [2]. Конкурентоспособность и эффективность деятельности российских компаний во многом зависит от применяемых модернизированных и новейших информационных технологий, что сегодня прямо связано с национальными разработками программного обеспечения (ПО) и сокращением зависимости от зарубежных вендоров [3]. Использование новейших информационных технологий способствует наилучшей интеграции и связи с внешней средой, обеспечивает объективность и своевременность полученных данных, повышает качество предоставления услуг, увеличивает объем передаваемой информации, предоставляет возможность учитывать потребности каждого индивидуального клиента [4].
На начало 2023 г. (по данным за январь-ноябрь 2022 г. по сравнению с 2021 г.) можно говорить о позитивных процессах развития сферы цифровизации по ряду ключевых направлений проекта, в частности, росту предпринимательской активности в IT-секторе, увеличению оборота по виду деятельности «разработка компьютерного программного обеспечения, консультационные услуги» на 30,3%, а также повышению заработной платы в среднем по отрасли на 14,4%, что связано с более высокой квалификацией занятых и спросом на квалифицированный труд. В тоже время средние финансовые результаты организаций снизились на 21%, что объясняется «ножницами цен», то есть опережающим ростом цен на комплектующие, компоненты, модули по сравнению с ценами на готовые изделия. Доля прибыльных организаций составляет 72,4% [5]. Следует также отметить, что принятые в 2021-2022 гг. меры государственной поддержки, обладая высоким потенциалом, имеют «отсроченный» эффект, и могут способствовать позитивным изменениям в будущем.
Одной из современных технологий, направленных на достижение эффективности развития предприятия, является технология ITSM. Российский рынок ITSM решений является молодым и постепенно развивается. Российские компании составляют 30% от всего объема рынка, и большинство из них имеют выручку менее 200 млн. рублей в год. В целом, экспертные мнения о перспективах развития рынка ITSM решений в России неоднозначны [6]. Текущая ситуация может привести к масштабному перераспределению рынка в пользу российского ПО, но это будет зависеть от внешнеполитической обстановки, политики зарубежных компаний, внутренней политики импортозамещения, экономической ситуации в целом и курса валюты.
Технология ITSM решений представляет деятельность по проектированию, созданию, предоставлению, эксплуатации и контролю IT-услуг, основанную на концепции управления информационными технологиями, основанного на использовании совокупности сервисов, при котором отдел информационных технологий или аутсорсер предоставляет бизнесу услуги согласно описанным параметрам в SLA (Service Level Agreement - соглашение об уровне сервиса), которое составляют обе стороны - IТ и бизнес [7]. При этом соглашение об уровне обслуживания содержит множество параметров, таких как время отклика, пропускная способность, хранилище, надежность, крайний срок, пропускная способность, задержка и стоимость, которые должны поддерживаться поставщиком. Поставщик должен измерять и контролировать эти параметры во время предоставления услуги, чтобы избежать нарушений, которые были согласованы в SLA.
В целом, технология ITSM решений базируется на библиотеке лучших практик Information Technology Infrastructure Library [8], которая включает совокупность практик, методов и процессов, используемых для управления информационными технологиями в компании, обеспечивает управление их жизненным циклом, описывает бизнес-процесс предоставления услуг в соответствии с требованиями клиентов на основе реального опыта, помогает компаниям оптимизировать свои процессы и улучшить качество услуг, управлять рисками и сокращать издержки [9]. ITSM решения могут включать различные модули: управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурацией, уровнем обслуживания и др. Они также обеспечивают возможности для отслеживания и анализа данных, связанных с процессами ITSM, и предоставляют отчеты для улучшения производительности и качества. Некоторые из популярных ITSM решений включают ПО ServiceNow, BMC Remedy, JIRA Service Desk, Freshservice, Zendesk, Cherwell и др. [10]. Каждое из этих решений имеет свои особенности, и выбор подходящего решения зависит от потребностей организации и ее бюджета.
Обзор методов оценки эффективности ITSM решений
Среди методов оценки эффективности IT-проектов сегодня применяются различные подходы, основанные на анализе показателей эффективности, принятых в качестве критериев экономической целесообразности и результативности (рис. 1).
Рис.1. Финансовые и нефинансовые методы оценки эффективности
ROI (Return on Investment) — индикатор оценки эффективности вложений в проект по разработке и внедрению ITSM решений, который позволяет определить соотношение между вложенными средствами и доходом, полученным от проекта. Рассчитывается как отношение чистой прибыли к вложенному капиталу [11]. TCO (Total Cost of Ownership) — методика оценки полной стоимости владения и использования ITSM-решения на всем жизненном цикле. Рассчитывается как сумма затрат на приобретение, установку, настройку, обучение пользователей, поддержку и техническое обслуживание [12]. NPV (Net Present Value) — типовой метод оценки текущей стоимости будущих денежных потоков, связанных с проектами, на основе денежных потоков, поступающих в будущем, и затратами на проект, приведенными к текущему моменту [13]. IRR (Internal Rate of Return) — оценка доходности проекта по разработке и внедрению ITSM решений, с учетом альтернативных вложений инвестиций [14].
Кроме финансовых методов эффективность разработки и внедрения ITSM решений должна оцениваться с позиции качественных методов и показателей. Например, бенчмаркинг (Benchmarking) — методика сравнения производительности ITSM решения с производительностью других IТ-систем в отрасли или на рынке, что позволяет выявить сильные и слабые стороны системы и сравнить ее с конкурентами. Сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard) дает оценку эффективности ITSM решения, с учетом как финансовых, так и нефинансовых индикаторов, характеризующих, например, клиентскую удовлетворенность, внутренние бизнес-процессы, уровень развития сотрудников [15]. Оценка эффективности процессов - измерение улучшения процессов, связанных с ITSM решениями, в частности, по таким параметрам, как сокращение времени выполнения задач, улучшение качества обслуживания клиентов и т. д.
Важнейшим критерием создания эффективных ITSM решений является степень удовлетворенности стейкхолдеров (стейкхолдерский подход), который заключается в измерении и оценке степени удовлетворенности потребителей ITSM решений. Это может быть осуществлено путем опросов потребителей, анализа обращений в службу поддержки и т. д. Данный метод оценки является одним из ключевых методов, поскольку удовлетворенность потребностей заинтересованных сторон является одним из ключевых бизнес-требований при разработке и внедрении информационных технологий.
Кроме того, также можно использовать сравнительный анализ с аналогичными ITSM решениями, анализ изменений бизнес-показателей до и после внедрения ITSM решений и другие методы оценки. Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки, поэтому выбор метода оценки должен основываться на конкретных потребностях и целях компании.
Алгоритм бизнес-анализа разработки эффективных ITSM решений, ориентированного на учет стейкхолдерских рисков
Для разработки и внедрения эффективных ITSM решений предлагается поэтапный алгоритм бизнес-анализа, который включает анализ основных критериев для разработки и внедрения ITSM решения, формирование бизнес-требований для разработки ITSM решения, разработку проекта внедрения ITSM решения, оценку эффективности разработки и внедрения ITSM решения на базе финансовых и нефинансовых методов с учетом оценки удовлетворенности стейкхолдеров, а также анализ перспективности проекта по внедрению ITSM решения и принятие решения о дальнейшем использовании (рис. 2).
|
2. Алгоритм разработки и внедрения эффективных ITSM решений Анализ основных критериев для разработки и внедрения ITSM решения, проведенный на основе изучения опыта лучших практик [16], включает анализ отрасли (в качестве инструментов могут быть использованы такие методы, как SWOT-анализ, PESTEL-анализ, метод М. Портера по анализу конкурентных сил, анализ жизненного цикла отрасли) [17]; анализ финансового состояния предприятия; анализ денежных потоков; анализ организационной структуры предприятия (оценка организационной культуры, анализ структуры предприятия, анализ управленческих процессов) и анализ конкурентоспособности предприятия (анализ конкурентной среды, анализ потребностей клиентов, анализ потенциальных рисков в связи с изменениями в конкурентной среде [18]. Формирование бизнес-требований заключается в формировании списка ключевых заинтересованных лиц (стейкхолдеров) и их потребностей, цели создания системы (например, улучшение качества обслуживания клиентов, улучшение контроля и мониторинга), критериев достижения и существующих и возможных ограничений для внедрения ITSM решения (поиск источника финансирования, отсутствие квалификации у сотрудников, ограничение по времени, связанные с процессом разработки и внедрения). Этап разработки проекта внедрения ITSM решения должен полностью покрывать все бизнес-требования проекта, в случае нехватки финансирования на покрытие всех бизнес-требований, должны быть покрыты хотя бы требования ключевых стейкхолдеров, иначе проект по внедрению ITSM решения считается неуспешным. При этом оценка эффективности разработки и внедрения ITSM решения может выполняться с помощью финансовых и нефинансовых методов оценки. Эффективность ITSM решения также включает оценку перспективности проекта, определяемую на основе комплексного мнения различных заинтересованных сторон, которая имеет безусловную связь с финансовыми результатами деятельности компании-заказчика и может выражаться объективными преимуществами. Во-первых, повышением доступности сервисов и качества оказываемых услуг: ITSM-решение позволяет оперативно реагировать на инциденты и проблемы, а также улучшать управление процессами обслуживания клиентов. Более высокая доступность сервисов и улучшенное качество услуг приводят к удовлетворенности клиентов и повышению их лояльности. Это может привести к удержанию существующих клиентов и привлечению новых, увеличению объема продаж и повышению выручки. Во-вторых, более удобный способ получения поддержки по любым видам услуг: ITSM-решение обеспечивает централизованный сервис-деск и самообслуживание пользователей, что делает процесс получения поддержки более удобным и эффективным. Это позволяет снизить нагрузку на отдел информационных технологий и сократить время, затрачиваемое на решение типовых запросов. Уменьшение затрат на поддержку и обслуживание помогает оптимизировать бюджет и улучшить финансовые показатели предприятия. В-третьих, достоверная информация и наличие измеримых показателей для оценки эффективности работы отдела информационных технологий: ITSM решение предоставляет инструменты для сбора, анализа и отчетности о ключевых показателях производительности и эффективности отдела информационных технологий. Это позволяет оценить эффективность внутренних процессов, определить области для улучшения и принять обоснованные решения по распределению ресурсов и бюджетированию. Использование достоверной информации и измеримых показателей может привести к оптимизации затрат, повышению эффективности работы отдела информационных технологий и улучшению финансовых результатов. И наконец, более оперативная нотификация и контроль по всем видам задач: ITSM решение позволяет оперативно отслеживать и контролировать все виды задач, инциденты и изменения. Быстрое обнаружение и реагирование на проблемы позволяет снизить время простоя и минимизировать потенциальные финансовые потери, связанные с непредвиденными сбоями в работе систем. Контроль по задачам также способствует оптимизации ресурсов и более эффективному планированию бюджета. Таким образом, рассмотренная экономическая концепция разработки эффективных ITSM решений основана на предложенном алгоритме бизнес-анализа разработки проектов ITSM решений в компаниях-заказчиках с использованием стейкхолдерского подхода, включая оценку перспективности проекта, определяемую на основе комплексного мнения заинтересованных сторон. По мнению руководителей компаний-заказчиков, уровень роста выручки после внедрения ITSM решения в деятельность компаний повышается в среднем от 32% до 35% за 3 года [19]. ITSM решения сегодня выполняют одну из ключевых функций повышения качества информационного обеспечения бизнеса, оптимизации процессов и снижении затрат, что особенно важно в условиях реализации государственной программы импортозамещения ПО в результате санкций со стороны недружественных государств-вендоров программных продуктов.
|
