В настоящее время конечный продукт (товар, услуга) становится все более нематериальным из-за присутствия в его структуре сервисной составляющей, включающей комплекс дополнительных и сопутствующих услуг. По сути, наличие сервисной компоненты в составе продукта не является инновацией в чистом виде. Вопросам, связанным с качеством обслуживания потребителей, уделялось пристальное внимание и в 70-80-е гг. ХХ века, в так называемый советский период. Особенностью современного этапа развития потребительского рынка стала необходимость повышения уровня сервиса с целью обеспечения конкурентоспособности продукта и достижения предприятием определенных конкурентных преимуществ. В рамках данной статьи рассмотрены необходимость и возможность превращения традиционной бытовой услуги в сервисный продукт, обладающей определенной конкурентоспособностью, то есть способностью формировать спрос за счет сервисной компоненты. Причем автором рассмотрены две группы показателей качества сервиса – объективные и субъективные. Эмпирическая часть исследования посвящена апробации теоретических выводов относительно влияния качества сервиса на потребление бытовых услуг. Для этих целей было проведено специальное маркетинговое исследование потребителей бытовых услуг. Методика проведения исследования была предложена научными работниками ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса». Основным инструментом сбора информации являлось анкетирование, в котором приняло участие 400 человек. Анкетирование проводилось в трех наиболее развитых в социально-экономическом и потребительском отношении городах Северо-Восточного Подмосковья – Мытищи, Пушкино и Королев. В ходе маркетингового исследования была сформирована структура потребления бытовых услуг населением, выявлено влияние показателей (факторов) качества сервиса на потребление услуг и составлен примерный прогноз увеличения потребления при устранении негативного влияния отдельных факторов.
сервис, качество сервиса, потребление, бытовые услуги
В условиях ужесточения конкуренции в более выигрышном положении оказываются предприятия, рассматривающие в качестве своей миссии максимально полное удовлетворение потребностей клиента, в т.ч. индивидуальных, путем предоставления ему сервисного продукта. В рамках данной статьи под сервисным продуктом мы будем понимать комплексный продукт, включающий основной продукт в материальном или нематериальном исполнении, а также комплекс дополнительных и сопутствующих услуг, т.е. сервисную составляющую [2]. Именно эта составляющая и делает продукт более конкурентоспособным в современных условиях.
1. Басовский Л.Е., Протасев В.Б. Управление качеством: учебник. – 2-e изд.; перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2011. [Электронный ресурс]: URL: http://znanium.com/catalog.php bookinfo=265551 (дата обращения: 06.04.2015).
2. Сервисная деятельность: учеб. пособие / В.Г. Велединский и др. – М.: КНОРУС, 2010.
3. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пособие. – М.: Дашков и Ко, 2012.
4. Региональные системы сертификации и категорирования в сфере услуг: монография / Т.И. Зворыкина, И.Н. Томохова, Е.В. Сотникова, Л.А. Коржнева. – М.: изд-во «Альфа Доминанта», 2005.
5. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг: учеб. пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011.
6. Кузнецова Н.В. Управление качеством: учеб. пособие / Н.В. Кузнецова; Российская академия наук. – М.: Флинта: МПСИ, 2009. [Электронный ресурс]: URL: http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=188772 (дата обращения: 31.03.2015).
7. Комплексное обслуживание: теория и практика: монография / Н.А. Платонова, А.А. Федулин и др. – М.: изд-во «Собрание», 2011.
8. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии – науки синергийного типа: монография / Н.А. Платонова, А.А. Федулин и др. – М.: изд-во «Собрание», 2008.
9. Управление качеством и инфраструктура предприятий сервиса бытовой и офисной техники: учеб. пособие / под ред. д-ра эконом. наук, проф. Н.М. Комарова. – М.: СОЛОН-ПРЕСС, 2012.
10. Харитонова Т.В., Кривошеева Т.М., Казакова С.А. Обеспечение комплексности и доступности услуг при формировании сервисных пространств современных городов (на примере сферы бытового обслуживания населения в городском поселении Мытищи) Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. – 2014. – Т. 8, № 3. – С. 44–53.
11. Хотинская Г.И., Харитонова Т.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учеб. пособие. – 2-е изд.; перераб. и доп. – М.: Дело и Сервис, 2007.
