В статье рассмотрена процессная модель организации гостиничного типа, включающая реестр типовых процессов гостиницы и обобщенную карту их взаимодействия, которая, как представляется, является основой построения любой системы менеджмента качества, и в том числе системы менеджмента качества гостиницы.
система менеджмента качества, процессная модель, бизнес-процессы.
1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2005. – 176 с.
2. Деминг Э. Выход из кризиса: новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Э. Деминг, В. Шпер; пер. с. англ. – 3-е изд. – М.: Альпина Паблишерз, 2011. – 418 c.: ил. – (Модели менеджмента ведущих корпораций).
3. Ефремова М.В. Развитие российской туристской индустрии в условиях кризиса / М.В. Ефремова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – № 2. – С. 115–119.
4. Качество в истории цивилизации: эволюция, тенденции и перспективы упр. качеством / под ред. Дж. Джурана. – В 3 т. – М.: Стандарты и качество, 2004.
5. Кононова И.В. Влияние человеческих и технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа / И.В. Кононова, В.С. Соболев // Известия Самарского науч. центра Рос. акад. наук. – 2008. – Т. 10. – № 3 (25). – С. 961–967.
6. Кононова И.В. Особенности менеджмента качества в организациях гостиничного типа / И.В. Кононова // Известия СПбГЭТУ «ЛЭТИ». – Серия «Экономика и менеджмент организации». –2007. – Вып. 2. – С. 99–106.
7. Кононова И.В. Управление качеством обслуживания и персоналом в организациях гостиничного типа на основе принципов менеджмента качества / И.В. Кононова, В.С. Соболев // Известия СПбГЭТУ «ЛЭТИ». – Серия «Экономика и менеджмент организации». – 2006. – Вып. 1. – С. 79–92.
8. Овчаров А. Туристический комплекс в России: тенденции и риски / А. Овчаров // Вопросы экономики. – 2008. – № 1. – С. 108–119.
9. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000-2008. – М.: Изд-во стандартов, 2008. – 69 с.
10. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности: ГОСТ Р ИСО 9004-2008. – М.: Изд-во стандартов, 2008. – 64 с.
11. Системы менеджмента качества. Требования: ГОСТ Р ИСО 9001. – М.: Изд-во стандартов, 2008. – 64 с.
12. Уилер Д. Статистическое управление процессами: оптимизация бизнеса с использованием контрол. карт Шухарта / Д. Уилер, Д. Чамберс: пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 408 с. – (Модели менеджмента ведущих корпораций).
