аспирант
Россия
Цель исследования – описать сервисную коммуникацию как статусно-ориентированный тип дискурса, проанализировать ее коммуникативно-прагматические, жанрово-стилистические и языковые характеристики. В статье определяются институциональные признаки сервисной коммуникации, описываются участники дискурса и их коммуникативное поведение в процессе взаимодействия, анализируются тексты сервисной коммуникации в ее устном и письменном модусах. Методы и материалы. В работе использовались методы наблюдения и описания, интерпретации и обобщения, лингвосоциологический анализ. Источниками языкового материала стали около 400 текстов по обозначенной тематике: сайты компаний, оказывающих сервисные услуги, тексты инструкций, письма и рекламные сообщения сервисных компаний. В результате исследования сделан ряд выводов. 1. Сервисная коммуникация – целенаправленное общение, участники которого находятся в заданных рамках статусно-ролевых отношений, является типом институционального дискурса. 2. По функции институтов разделяем их на структуры, предлагающие: 1) бытовое обслуживание, 2) профессиональные услуги (технического, интеллектуального, медицинского и пр. характера), 3) развлекательно-досуговые, познавательные и культурно-спортивные услуги. 3. Участники сервисной коммуникации – представители сферы услуг (услугодатели) и клиенты (услугополучатели) находятся в отношениях равенства/неравенства в зависимости от их отнесенности к официальному статусу и связанными с этим ограничениями, что проявляется в текстах на лексико-стилистическом уровне.
сфера сервиса, сервисная коммуникация, дискурс, институциональный дискурс
1. Абрашина Е. Н. Прецедентные тексты в современной речевой практике / Е. Н. Абрашина // Текст, контекст, интертекст : Сборник научных статей по материалам Международной научной конференции, Москва, 15–17 октября 2013 года / Ответственные редакторы В.А. Коханова, Е.Ю. Геймбух. – Москва: МГПУ, 2014. – С. 134-140.
2. 2.Арутюнова Н. Д. Дискурс // Лингвистический энциклопедический словарь. М.: Сов. энцикл., 1990. С. 136–137.
3. Бейлинсон Л. С. Дискурсивные формулы профессиональной речи // Известия ВГПУ. 2008. №5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/diskursivnye-formuly-professionalnoy-rechi (дата обращения: 03.04.2022).
4. Бурцев С. А. Система ценностей в сервисе и ее трансформация / С. А. Бурцев // Сервис plus. – 2008. – № 3. – С. 26-32.
5. Власова Т. Н. Интернет как эффективный канал коммуникации с клиентами в сервисной деятельности / Т. Н. Власова // Гуманитарные технологии в современном мире: Материалы VI Международной научно-практической конференции, Калининград, 17–19 мая 2018 года. – Калининград: Западный филиал РАНХиГС, 2018. – С. 257-258.
6. Гойхман О. Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация: Учебник / Под ред. О.Я. Гойхмана. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 272 с.
7. Гойхман О. Я. О коммуникативной подготовке нефилологов / О. Я. Гойхман // Язык. Культура. Коммуникация: изучение и обучение : материалы II Международной научно-практической конференции : памяти профессора кафедры английской филологии Ф.А. Литвина, Орёл, 10–11 октября 2017 года. – Орёл: Орловский государственный университет им. И.С. Тургенева, 2017. – С. 190-193.
8. Гойхман О. Я. О личностной и ролевой коммуникации в сфере сервиса и туризма / О. Я. Гойхман // Сервис в России и за рубежом. – 2011. – № 7(26). – С. 217-223.
9. Донскова Л.И. Сфера сервиса: сущность, уровень развития, проблемы // Известия Томского политехнического унверситета. – 2006. – Т.309. - №6. – С. 178-181. [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sfera-servisa-suschnost-uroven-razvitiya-problemy (дата обращения: 14.05.2022)
10. Карасик В.И. О категориях дискурса // Языковая личность: социолингвистические и эмотивные аспекты: сб. науч. тр. Волгоград–Саратов: Перемена, 1998. С. 185-197.
11. 7. Карасик В.И. О типах дискурса // Языковая личность: институциональный и персональный дискурс. Волгоград: Перемена, 2000. С. 5-20.
12. 8. Карасик В.И. Языковой круг: личность, концепты, дискурс. Волгоград: Перемена, 2002. 477 с.
13. 9. Караулов Ю.Н. Роль прецедентных текстов в структуре и функционировании языковой личности// Научные традиции и новые направления в преподавании русского языка и литературы. – М.: Искусство, 1986. – С. 98-107.
14. 10. Караулов Ю.Н. Русский язык и языковая личность/ Ю.Н. Караулов. – М.: Наука, 1987. – 261 с.
15. 11. Коноплева Н. А. Сервисология. Человек и его потребности. М.: Флинта; МПСИ, 2008. 248 с.
16. Писаная Т. О. Аспекты анализа институционального дискурса // Вестник Майкопского государственного технологического университета. 2015. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aspekty-analiza-institutsionalnogo-diskursa (дата обращения: 03.03.2022).
17. Попова Т.П. Характеристики институционального дискурса // ИСОМ. 2015. №6-2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/harakteristiki-institutsionalnogo-diskursa (дата обращения: 03.03.2022).
18. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: учебник. М.: Дашков и К, 2009. 284 с.
19. Сервис: термины и понятия : словарь / под ред. О.Я. Гойхмана. — М. : ИНФРА-М, 2021. — 239 с.
20. Силантьева В. Н. Прецедентные тексты в русской речи / В. Н. Силантьева // Система ценностей современного общества. – 2008. – № 4. – С. 146-148.
21. Шмерлина И.А. «Услуга». Семантика концепта и логика российских реформ // Социологический журнал. 2013. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/usluga-semantika-kontsepta-i-logika-rossiyskih-reform (дата обращения: 05.03.2022).
22. 16. Ядгаров Я.С. Бытовое обслуживание: экономика и культура сервиса М.: Экономика, 2009. – 206с.
23. Ян Цань. Сервисная коммуникация как тип институционального дискурса // Гуманитарные технологии в современном мире: IХ Международной научно-практической конференции, посвященной памяти доктора педагогических наук, главного редактора научного журнала «Современная коммуникативистика», профессора Оскара Яковлевича Гойхмана (3-5 июня 2021 года) / Составители Л.М. Гончарова, Т.В. Нестерова, Э.А. Китанина. – Калининград: Издательство «РА Полиграфычъ», 2021. С. 199–205.
